Meubelzorg kijkt vooruit - én live mee

Ouderen die langer zelfstandig thuis willen blijven wonen, mensen die zoeken naar extra comfort of ondersteuning, en families die voor hun naasten de beste fauteuil willen. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en verwachtingen, maar één ding hebben ze allemaal gemeen: ze willen zonder zorgen in hun stoel zitten. Steeds duidelijker wordt dat klanten hogere eisen aan het niveau van service stellen. Het moet snel, duidelijk en persoonlijk zijn. Goede service, tevreden klant.

Logisch? Misschien wel. Maar achter die verwachting schuilt een wereld van serviceafspraken, garantievragen en planning. Klanten verdienen namelijk een uitstekende service en snel en persoonlijk contact. Bij vragen of klachten wil je natuurlijk snel en adequate de juiste oplossing bieden voor de klant. Voor het klantcontact centrum betekent dat afhandelingstijden kort moeten zijn, garantieclaims duidelijk en onnodige monteursritten moeten worden voorkomen. Iedere minuut telt, en elke vertraging zorgt er uiteindelijk voor dat de klant wat minder comfortabel in zijn stoel zit.

“Voorheen probeerden we tijdens het telefoongesprek zo goed mogelijk door te vragen wat er precies mis was”, vertelt Annelies Buijs. Zij is Customer Service Manager bij Meubelzorg. “In sommige gevallen vroegen we zelfs klanten om foto's te mailen, bijvoorbeeld bij beschadigd leer van een stoel. Pas na ontvangst van die foto's konden we verder met de beoordeling en het plannen van een oplossing.”

Maar volgens Annelies kende dat proces veel haken en ogen. Foto's bleken vaak onscherp of onduidelijk, waardoor opnieuw contact nodig was. In veel gevallen moest alsnog een monteur langs om de situatie te bekijken. Omdat monteurs niet alle onderdelen standaard bij zich hebben, betekende dit vaak meerdere bezoeken en lange wachttijden. “Soms liep een reparatie daardoor een paar weken uit”, vertelt Annelies. Ook bij garantieclaims richting de fabrikant leverde het traject vertraging op: eerst moest de klant foto's sturen, pas daarna kon de claim ingediend worden.

Tegelijkertijd nam de druk op de service afdeling toe. Klanten verdienden snelle en duidelijke service, terwijl de servicemedewerkers juist worstelden met lange afhandelingstijden en onnodige ritten. “Dat was frustrerend”, zegt Annelies. “Voor de klant die langer moet wachten, maar ook voor ons team dat het liefst direct een oplossing wil bieden.”

Om de service soepeler te laten verlopen, besloot Meubelzorg te gaan werken met 123meekijken. Meubelzorg wou graag sneller hun klanten helpen bij een service verzoek, maar waren vaak afhankelijk van een bezoek van de monteur of van de klant om scherpe foto's te sturen voor een juiste beoordeling. Maar 123meekijken bleek de perfecte oplossing te zijn. “Je ziet meteen wat er aan de hand is en kunt direct meedenken over een oplossing”, vertelt Annelies.

Het bleek al snel een verademing voor zowel klanten als het team. In één gesprek duidelijkheid. En dat zorgde niet alleen voor snellere oplossingen, maar ook voor meer rust aan de telefoon. “Het contact voelt veel persoonlijker”, zegt Annelies. “We kijken echt samen naar het probleem, en dat scheelt een hoop frustratie aan beide kanten.”

Met de beelden die tijdens een gesprek worden gemaakt, kan Meubelzorg bijvoorbeeld direct een garantieclaim bij de fabrikant indienen. Waar dit voorheen afhankelijk was van onscherpe foto’s van klanten en soms weken vertraging opleverde, kan de claim nu al in het eerste gesprek worden opgestart. Hetzelfde geldt voor reparaties: door vooraf te zien welke onderdelen nodig zijn, kon Meubelzorg gemiddeld drie tot vijf meer klanten per week direct van de juiste oplossing voorzien door het inzetten van 123meekijken.

De data en ervaringen laten zien dat 123meekijken niet alleen vertragingen uit het proces haalt, maar ook ruimte schept bij de serviceafdeling van Meubelzorg. Afhandelingstijden worden korter, monteurs kunnen efficiënter worden ingepland en klanten ervaren direct meer duidelijkheid. Een win-winsituatie voor klant én organisatie.

Met 123meekijken is dat proces sterk verbeterd. Tijdens het telefoongesprek kan de servicemedewerker zelf foto’s maken via de camera van de klant. Daarmee wordt de claim direct en volledig naar de fabrikant gestuurd. “Als iets twijfelachtig is, kunnen wij nu meteen laten zien: kijk, dit is de schade, valt dit wel of niet onder garantie? Dat scheelt een hele ronde aan communicatie’’, zegt Annelies.

Daarnaast versnelt meekijken ook de planning van reparaties. Waar monteurs voorheen vaak eerst op locatie moesten vaststellen wat er precies nodig was, kan nu al tijdens het gesprek worden bepaald welk onderdeel besteld moet worden. “We besparen daardoor veel onnodige ritten’’, aldus Annelies. ,,Dat betekent minder wachttijd voor de klant én minder druk op onze planning.’’

Het grootste voordeel is volgens Annelies de combinatie van snelheid en zekerheid. “De klant krijgt sneller antwoord, de fabrikant ontvangt direct bruikbaar bewijs en wij houden meer grip op het proces. Waar een reparatie of claim vroeger enige tijd kon duren, hebben we nu vaak in enkele dagen duidelijkheid.’’

Hoewel een enkele klant niet meteen stond te springen voor het meekijken, vooral ouderen kozen soms liever voor een fysiek bezoek, was de verre meerderheid positief verrast. De terughoudendheid komt vaak voort uit voorzichtigheid met nieuwe technologie. Sommige klanten zijn bang dat een medewerker toegang krijgt tot hun telefoon, of vinden het een vreemd idee dat er iemand ‘meekijkt’ via de camera.

“We leggen altijd duidelijk uit dat het alleen om de camera gaat, dat het veilig is en slechts eenmalig. Dan zie je dat veel mensen direct omslaan”, vertelt Annelies. Daarnaast was het ook gemakkelijker om via live-beeld uitleg te geven over het gebruik van de comfortstanden en hoe zaken als de handbediening en de accu werkten.

Zodra klanten merken dat hun probleem sneller opgelost kan worden, verandert scepsis vaak in opluchting. Een kapotte bediening of een verkeerd ingestelde hoofdsteun is dan binnen enkele minuten verholpen. “Als klanten zien dat het in vijf minuten geregeld kan zijn, zijn ze blij”, zegt Annelies. Het gemak en de snelheid wegen dus al snel zwaarder dan de eerste twijfel.

Het resultaat is dat ook juist ouderen, voor wie comfort en zekerheid het belangrijkst zijn, het gemak van meekijken zijn gaan waarderen. Want waar wachten vroeger weken kon duren, is de oplossing er nu vaak dezelfde dag nog. Daarmee bewijst Meubelzorg dat ook de oudere doelgroep 123meekijken kan gebruiken én er voordeel van heeft.

Klanten krijgen sneller reactie, sneller een diagnose en sneller een oplossing. En dat alles met nóg persoonlijker contact. Tegelijkertijd voelt het KCC zich beter toegerust om vragen snel af te handelen en worden onnodige monteursritten steeds vaker voorkomen.

Wat begon als een nieuwe manier van werken, is inmiddels een structureel onderdeel van de service geworden.

Meubelzorg laat met behulp van 123meekijken zien dat meekijken niet alleen processen versnelt, maar bovenal bijdraagt aan het belangrijkste doel: dat iedere klant zonder zorgen comfortabel kan zitten.