Trivire ziet sneller wat er speelt met 123meekijken

Met hun ruim 14.000 woningen zijn ze daarmee de grootste van Zuid-Holland-Zuid. Met zo’n 145 medewerkers werkt de organisatie elke dag aan goed en betaalbaar wonen voor mensen met een lager inkomen. Juist hen wil Trivire een woning met een passende huurprijs kunnen bieden. Iedere huurder heeft dan ook zijn eigen situatie, wensen en zorgpunten. Maar, één ding willen ze allemaal: zich écht thuis voelen in hun woning. En bij Trivire draait het om precies dát.

Maar wat voor huurders vanzelfsprekend lijkt, vraagt achter de schermen om strak georganiseerde processen. Het gaat om huurders die duidelijkheid zoeken: huurders die niet precies weten wat ze moeten uitleggen en met situaties zitten die misschien groter of juist kleiner lijken dan dat ze zijn. Ondertussen groeit de druk op de service afdeling om snel en zorgvuldig te handelen. Eén verkeerd begrepen beschrijving kan leiden tot onnodige ritten, vertraging, extra kosten en ontevreden huurders. Daarom is het voor Trivire essentieel om direct te zien wat er speelt zodat elk gesprek leidt tot gerichte actie, in plaats van giswerk. Zo kunnen huurders zich nog meer thuis voelen in hun woning.

Bij het Klant Contact Centrum (KCC) begint elk contact met de huurder. En juist in dat eerste contact wil Trivire het verschil maken: snel, duidelijk en persoonlijk. Maar dat is in de praktijk niet altijd eenvoudig. “Vroeger probeerden we tijdens het telefoongesprek zo goed mogelijk te begrijpen wat een huurder bedoelde”, vertelt Marijke Monster. Ze werkt al jaren bij Trivire en is Senior KCC-medewerkster. “Toch was dat vaak lastig. Sommige huurders spraken de taal niet goed, anderen weten niet hoe iets heet of kunnen de situatie niet goed uitleggen omdat ze zich zorgen maken of in paniek zijn.”

Foto's opvragen hielp niet altijd direct. Ze waren vaak onscherp, verkeerd genomen of kwamen pas uren later binnen. Daardoor bleef het onduidelijk wat er precies aan de hand was en moest er alsnog een monteur op pad. “Dat kostte tijd, geld en zorgde voor frustratie”, legt Marijke uit.

Dit was het geval bij Marijke.

“Mijn dochter had haar enkel verzwikt. Tijdens het bellen met de spoedeisende hulp vroegen ze of ze even via videobellen met ons mee mochten kijken. Ik kreeg een linkje, klikte erop en binnen een paar seconden zagen ze precies wat er aan de hand was. Ze wisten direct wat ze moesten doen. Toen dacht ik: dit is precies wat wij missen in het contact met onze huurders.” vertelt Marijke.

Want ook bij Trivire hoorde Marijke dagelijks verhalen die lastig te duiden waren. Huurders die het probleem niet goed konden uitleggen. Mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Situaties die telefonisch groter of kleiner worden gemaakt dan ze in werkelijkheid zijn. “We probeerden het altijd zo goed mogelijk uit te vragen. Maar soms bleef het gokken.”

Marijke ging thuis op zoek naar de oplossing en kwam al snel uit bij 123meekijken. “Ik zocht op bedrijfs­video­bellen en jullie kwamen naar voren. De naam sprak me meteen aan. Toen ik zag hoe simpel het werkte en voor welke organisaties jullie al werkten, wist ik: dit past bij Trivire.” legt Marijke uit.

Er werd bewust niet eindeloos vergeleken. “We hadden een demo ingepland met 123meekijken. Zij begrepen direct wat wij nodig hadden en konden het product helder uitleggen. Het systeem is eenvoudig, laagdrempelig en doet precies wat we zochten. Dat gaf vertrouwen.”

Zo vond Trivire een oplossing die perfect aansloot bij hun dagelijkse praktijk. Niet ingewikkeld. Niet technisch zwaar. Maar gewoon: even meekijken, precies wanneer het nodig is.

Bij Trivire werd één ding al snel duidelijk: als je precies kunt zien wat er aan de hand is, kun je ook precies doen wat nodig is. Daarom voegde het KCC live-beeld toe aan het telefoongesprek met 123meekijken.

Wanneer een huurder een onderhoudsprobleem meldt en uitleg alleen niet voldoende is, stuurt de KCC-medewerker een beveiligde sms-link. De huurder opent de link, loopt met de telefoon naar de plek van het probleem, en binnen enkele seconden kijkt de medewerker live mee. Zonder app, zonder installatie en zonder technisch gedoe.

“Zo zien we direct of een lekkage groot of klein is, of schimmel oppervlakkig of ernstig,” vertelt Marijke. “We hoeven niet meer te gokken. We zien het gewoon.”

Tijdens het gesprek maakt de medewerker foto’s van de situatie. Deze worden direct opgeslagen en toegevoegd aan de opdrachtbon voor hun monteur. Daardoor weet de monteur vooraf precies wat hem te wachten staat en welke materialen nodig zijn. In sommige gevallen kan het probleem zelfs direct telefonisch worden opgelost, zonder dat er een monteur aan te pas komt.

Bij Trivire blijkt ook de annoteer functie een sterke meerwaarde. Tijdens het meekijken kan het KCC direct aanwijzen wat de huurder moet doen of waar gekeken moet worden. Dat voorkomt misverstanden en versnelt de diagnose nog meer.

Het resultaat is een proces dat eenvoudiger voelt voor de huurder, maar slimmer werkt voor Trivire.

De impact van meekijken werd bij Trivire snel merkbaar. Waar vroeger tijd verloren ging aan uitleg, twijfel en extra inspecties, ontstaat nu direct duidelijkheid. Voor de huurder, voor het KCC en voor de monteurs.

“Als we foto’s meesturen, weten onze monteurs meteen wat er moet gebeuren,” vertelt Marijke. “Ze hoeven niet eerst langs te gaan om te kijken. Ze zien vooraf wat de situatie is en kunnen direct de juiste acties inzetten.”

Dat levert niet alleen tijdwinst op, maar ook een structurele kostenbesparing. Door 123meekijken in te zetten kan Trivire een groot deel van de onnodige inspecties voorkomen. Zo wordt de afhandeling efficiënter ingericht, met lagere kosten per melding, en een duidelijk financieel voordeel.

Ook binnen het KCC zijn de effecten zichtbaar. Gesprekken verlopen sneller omdat minder hoeft te worden doorgevraagd. Medewerkers ervaren meer grip op meldingen en kunnen huurders gerichter helpen. Waar vroeger misverstanden ontstonden, ontstaat nu vertrouwen.

Voor huurders betekent het vooral rust. Ze voelen zich gehoord, omdat hun situatie letterlijk wordt gezien. Geen lange uitleg, geen onzekerheid, maar direct inzicht en een passende oplossing.

Meekijken heeft het klantcontact bij Trivire veranderd van inschatten naar zeker weten.

Huurders krijgen sneller duidelijkheid, sneller een beoordeling van hun melding en sneller een passende oplossing. En dat alles met persoonlijker contact, waarbij niet alleen wordt geluisterd, maar ook echt wordt meegekeken. Tegelijkertijd voelt het KCC zich beter toegerust om meldingen direct goed in te schatten en worden onnodige inspecties en monteursritten steeds vaker voorkomen. Wat begon als een nieuwe manier van werken, is inmiddels een vast onderdeel van het dagelijks klantcontact geworden.

Trivire laat met behulp van 123meekijken zien dat meekijken niet alleen processen versnelt, maar vooral bijdraagt aan het belangrijkste doel: huurders die zich gehoord voelen en met vertrouwen in hun woning wonen.